物业管理牵民心 矛盾破解需合力
———龙岩中心城区物业管理情况调研
国家统计局龙岩调查队
为进一步了解和掌握龙岩市物业管理情况，改善人民群众的生活环境，为相关政府部门督导加强城市物业管理工作提供决策依据，本文以中心城区物业管理情况为例，通过走访物业管理部门、物业管理企业，发放居民调查问卷等，理清龙岩市物业管理工作现状、存在问题，提出相应的对策建议。
一、中心城区物业管理工作现状
近年来，龙岩市各级各部门认真贯彻执行国务院《物业管理条例》和《福建省物业管理条例》，逐步建立起以市级为总揽、区级为重点、街道为基础的物业管理新机制，物业管理工作逐步走向规范。
（一）物业管理事业快速发展
至2018年底，龙岩中心城区共有各类住宅小区775个，共有居民18.81万户，总建筑面积约2253万平方米，其中，实行公司化物业管理住宅小区约239个，共有居民14.69万户，总建筑面积约1828万平方米，分别占所有住宅小区的30.8%、78.1%和81.1%。约有120多家物业企业4500多人提供住宅小区物业服务，年营业收入约2.62亿元。
（二）物业监管体系日臻完善
1.基础制度建设逐步完善。先后制定了中心城区物业管理办法、镇街物业管理工作职责等多个基础性监管服务机制。
2.监管服务结构更加合理。建立了区、街、居三级物业管理协调体系，街道和居委会建立网格式物业管理日常监管模式。
3.业主自治管理机构日益健全。有404个小区成立了业主委员会，多数能够依法有序召开业主大会，研究决定小区管理、建设事务，落实业主的知情权、参与权、决策权和监督权。
（三）物业管理模式愈加丰富
1.创新管理模式，提高物管水平。如业主委员会逐步演化成执行委员+议事委员的合理结构，在保持议事民主的同时提高了执行效率。
2.灵活服务方式，提高工作效率。如晟宇物业公司管理的松涛花园二期项目，1.4元/平方米的物业服务费中包含的0.2元的小额维修资金，用于小规模维护维修，极大地提高维修效率。
3.利用现代科技，推进智能化管理。如龙地物业公司、闽厦物业公司建立视频系统，对公司服务的项目进行远程可视管理，提升管理效率。
二、中心城区物业管理存在问题
为更深入了解龙岩市中心城区物业管理工作情况，及时掌握发展过程中的主要问题，我们在龙岩中心城区范围内开展了物业管理情况调查，本次调查共完成有效问卷203份。
从所在小区类型看，商品房小区151人，占74.4%；单位住宅转型小区19人，占9.4%；村改居小区19人，占9.4%；政策保障房小区9人，占4.4%；传统街坊小区5人，占2.5%。
从住户类型看，房产业主191人，占94.1%；租户12人，占5.9%。
从小区物业管理方式看，由开发商自有物业管理的占37.0%；外聘专业物业企业管理的占46.3%；业主自治占5.4%；单位代管占2.0%；无物业管理占6.4%；不了解居住小区管理方式的占3.0%。
调查显示，物业管理难题主要集中于以下几点：
（一）物业管理体制不健全
物业管理贯穿于房地产项目立项、规划、建设、验收、管理等各个环节，时间跨度大，涉及部门多。由于缺乏相应的法律法规，政府部门合力还未形成，目前，物业监管部门行使对小区物业行业管理职责仍停留在指导性职能居多，对物业管理真正约束的作用发挥不足。调查显示，72.9%的被访者反映不知道物业管理监管部门，在小区物业管理存在主要问题的反馈中，52.2%的被访者认为业主维权渠道不畅通，占所有问题之首。
（二）物业管理水平不高
1.物业服务企业选聘不规范。很多小区未按规范选聘物业服务企业，如以邀请招标掩盖开发商“指定”；业主大会项目选聘物业服务企业存在“暗箱操作”；以挂靠、与开发商暗中勾结进行项目“合作”分成等恶性手段承接项目，严重违背市场经济规律和质价相符原则，扰乱物业服务市场，侵害业主权益。
2. 物业企业经营管理服务水平落后。一是物业服务意识不足。多数物业企业仍受传统管理观念的影响，重“管理”轻“服务”，供需不对称导致物业与业主间的矛盾不断加大。二是物业服务人员配备不足、专业能力低。但调查显示，物业管理企业从业人员普遍存在年龄大、文化程度低、流动性大等现象，进行过专业培训的人员更是凤毛麟角，物业管理人员的工作状态远跟不上行业发展的速度。三是物业管理企业经营水平低。龙岩市的物业管理企业多属中小企业，普遍存在管理水平低、服务能力不强、抗风险能力差、盈利能力弱等问题，难以提供优质物业服务，并经常出现质价不符、不按合同约定提供服务等问题，侵害业主利益。2018年物业管理服务类信访诉求1776件，有关物业服务合同履行的达528件，占总信访数29.7%，居各类问题之首。调查中，表示对物业管理不满意的被访者达半数。
（三）小区配套设施建设不到位
1.前期规划设计不合理。早期开发的商品房普遍存在规划设计前瞻性不足的现象，公共基础设施建设难以满足日益丰富的居民生活需求，导致物业管理矛盾加剧。如车位配比不足是多数小区的通病。在2018年物业管理服务类信访诉求中，车辆停放问题342件，占19.3%。
2. 部分小区开发遗留问题较多。部分小区开发遗留问题较多，这些问题引起住户不满，怨气和矛盾就会转嫁到物业管理公司头上，使得部分小区物业管理矛盾激化。
3. 老旧小区基础设施配套标准低。部分居民为了生活方便，存在私自开墙打洞等现象，造成物业管理困难进一步加大。
（四）业主委员会作用发挥不力
1.部分业主委员会的产生不合规。问卷调查显示，30.1%的被访者对业主委员会的选举程序及人员组成并不满意。
2.业主委员会主体责任缺失。调查显示，35.5%的被访者对业主委员会的工作不太满意；在对业主委员会工作不足的评价中，认为业主委员会发挥作用不够的占46.3%，认为业委会缺乏物业管理法律法规知识占27.6%，业委会集体观念淡薄的占25.6%，认为存在以权谋私的占17.2%，认为未按规程办事的占13.3%。
（五）业主自管意识淡薄
1.业主对物业管理权责不清。调查显示，不少业主对《物业管理条例》中赋予自己的权利和义务了解甚少，仅有9.4%的被访者完全了解业主的权利和义务，68.0%的被访者表示了解一些，有22.7%的被访者表示不了解；在对“是否了解小区物业公司的服务内容和标准”的回答中，仅6.9%的被访者表示了解，61.1%的被访者表示了解一些，32.0%的被访者表示不了解。
2.自治管理缺位。业主主动参与自治和物业管理活动的积极性不高、自治管理和责任意识不强，业主大会召开难，业主委员会选举成功率低。
三、加强中心城区物业管理的几点建议
物业管理行业的健康发展需要全社会的共同关心和支持。为此，提出以下几点建议：
（一）完善运行机制，实施共管共建
1.制度保障。结合我市实际，要尽快出台地方性配套政策，深化、细化可操性制度建设。如制定物业管理项目准入管理机制、业主和业主委员会成员管理负面清单、住宅小区公共停车位管理暂行办法、水电公摊计算办法、小区公共收益及其使用管理制度等。
2.责任落实。厘清各级物业行政管理部门职责，明确各级物业监管制度设计和职权行使边界，便于各负其责，避免推诿扯皮；结合机构改革，增强有关镇街城市管理大队物业管理职能；发挥龙岩市城市管理委员会作为城市管理总牵头的作用，协调各部门履责，集合各方面力量，推动建立健全和贯彻执行物业管理制度；发挥物业纠纷调解超市作用，联动处理物业矛盾纠纷和信访事项。
（二）强化配套建设，提升承载功能
1.规划靠前。坚持建设城市从小区抓起，住建部门和街道社区要积极主动参与小区规划、建设的把关，结合实际，着眼未来，提高在规模、配套、容积率等方面的前瞻性，
2.监督在后。要强化开发商责任意识，要求开发商在项目建设阶段必须完善物业管理设施，防止开发的短期效应，建设主管部门应细化开发验收标准，督促开发商履行义务，还要尽快补充完善物业管理专家库，保障物业行政监管全过程的专业和技术支撑。
3.合理改造。结合全市棚户区改造，将老旧小区改造列入城市建设计划，分批次进行改造，更新老旧小区水、电、路、气等配套设施，全面提升老旧小区配套功能，改善市民宜居环境。
（三）创新管理模式，加强典型引导
1.优化模式。对已具备由物业企业管理条件的小区，要全面推行市场化、等级性物业管理；对通过改造后具备物业企业管理条件的，要稳步推向市场化管理；对暂不具备条件的，应由街道或社区建立物业服务组织，探索不同形式，逐步落实保洁、保安、绿化等管理工作，确保对小区的基本物业管理。
2.智能运用。将互联网思维融入物业管理中，加快搭建基于大数据的互联网平台，开展互联网+服务。依托智慧城市建设，制定智慧物业建设指导标准，推广智慧住宅小区应用系统，建设智能物业管理服务平台和电子投票平台；综合开发利用各类信息资源，开展智能家居、公共设施管理、智能停车管理、水电气费自动抄表等智能化物业服务综合管理应用；鼓励物业服务企业、通讯运营企业和社会资本对已建小区进行智慧物业改造，实现小区管理和服务的智能化和信息化。
（四）规范物业管理，提升服务水平
1.强化培训。加强对物业管理企业工作人员的物业管理知识培训，提升工作人员业务知识及技能水平。同时，逐步建立一整套物业管理信息系统，全面、及时、准确反映所有从事物业管理工作的行政管理人员及机构情况、实施物业管理的企业情况、所有物业的基础情况、业委会相关情况等内容，从而为提高物业管理服务水平打下一个良好的基础，全方位与业主有效沟通及互相监督。
2.规范经营。要充分发挥物管协会的作用，高度优化行业自律流程的构建，监督实施物业服务规范，促进物业服务企业依法、诚信经营，维护企业合法权益，促进物管行业健康发展。
（五）加强宣传教育，提高思想认识
1.法规宣传。加强宣传教育，提高业主物业服务消费意识、小区共同体意识、公共安全意识、消防安全意识、正确维权意识、禁止反言意识和契约履行意识。
2.业委引领。政府物业主管部门和街道、社区党组织应当加快推进各小区成立兼合式党支部，引导小区成立以党支部为核心的业主委员会。政府物业管理部门要加强与业委会的联络，建立业委会联系、培训机制，提高业委会的业务能力，指导业委会制定物业公司监督办法，强化业委会的监督和维权作用。同时，政府物业管理部门和社区居委会也要加强对业委会的监督，避免少数业委会人员以权谋私。
3.文明共建。将城市文明创建与小区管理有机结合，广泛开展文明小区、文明家庭评选以及健康有益的文体活动，培育评选小区特色文化品牌，引导业主自治、自律，凝聚积极向上正能量，营造文明友善、和谐相处好氛围。
课题指导：张伟传
课题成员：罗晓霞 林德州
课题执笔：罗晓霞
（摘自《红色文化周刊》）
